Wie Cloud Transformation Geschäftsmodelle digital, agil, skalierbar und kundenzentriert macht
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Cloud Transformation als Grundlage für Customer Experience und Loyalty Management
Digitale Transformation durch die Cloud für mehr Agilität, Skalierbarkeit, Kundenzentrierung
Eine der spannendsten Entwicklungen innerhalb der digitalen Transformation ist die Verlagerung ganzer Prozessketten und Geschäftsmodelle in die Cloud. Uneingeschränkte Datenverfügbarkeit, situativ passende Rechenleistung und Abrechnung nach Nutzung machen Unternehmen unabhängig. So bleiben sie hochgradig agil, können mit einer klaren Kostenstruktur ihr Business skalieren und sind krisensicher. Für Kunden entstehen optimierte Prozesse in der digitalen Welt, eine präzisere Ansprache und eine verbesserte Customer Experience, welches entscheidende Faktoren für nachhaltige Kundentreue sind.
Adobe als Best Case: Von der Creative Suite zur Creative Cloud
Der Schritt war radikal und selbst für Branchen-Insider überraschend: Adobe kündigte 2011 auf der Messe MAX in Los Angeles die Einführung der Creative Cloud und die sukzessive Umstellung des gesamten Angebots auf ein Cloud-Modell an. „Mit den Desktop-Programmen in der Creative Suite verfügte Adobe eigentlich über eine gut geölte Maschine“, so Adobe-CEO Shantanu Narayen. Sprich, Adobe verdiente sich als quasi Monopolist eine goldene Nase. Das reichte Narayen aber nicht: „Nur den Status Quo zu erhalten, ist keine Business Strategie.“ Adobe entschied sich also bewusst für die Cloud Transformation. Innovative Features und neue Programm-Module konnten den Usern fortan direkt in die Cloud eingespielt werden. Durch die Umstellung von einem Kauf- auf ein Software-Mietmodell mit Jahres-Abo entstand ein flexibles Nutzungskonzept, welches nach Narayen der Beginn einer neuen Form digitaler Customer Experience war.
„Damit bot das Unternehmen eine bis dahin noch nicht gekannte Customer Experience. Wir von DEFACTO sind davon überzeugt, dass Kundenerlebnisse und Customer Loyalty Management das große Unterscheidungsmerkmal sind, das Zünglein an der Waage, um nachhaltiges Kundeninteresse und Wachstum zu schaffen“, so Norbert Sikora, Director der Business Unit IT von DEFACTO.
Was ist Cloud Computing? Grundlagen und Modelle
Cloud Computing bezeichnet die bedarfsgerechte Bereitstellung von IT-Ressourcen wie Rechenleistung, Speicher oder Software über das Internet. Nutzer greifen per Netzwerk auf diese Dienste zu und bezahlen nur für die tatsächlich genutzte Leistung.
Wie der Best Case von Adobe zeigt, führt die Cloud Transformation zu einem regelrechten Paradigmenwechsel. „Unter Cloud Computing versteht sich ganz grundsätzlich ein Modell, das bei individuellem Bedarf Computerressourcen als Dienstleistung in Form von Servern, Datenspeichern oder Applikationen bereitstellt. Abgerechnet wird nach Nutzung“, erklärt Norbert Sikora: „Angebot und Nutzung dieser Computerressourcen ist definiert und erfolgt in der Regel über eine Programmierschnittstelle. User greifen meist über eine Website oder App auf die Cloud zu.“ Für das Jahr 2020 veranschlagt das Marktforschungsunternehmen Gartner weltweit 3,6 Billionen US Dollar Investitionsvolumen in IT, davon 258 Milliarden US Dollar für Public Cloud Services. Dabei bleibt das Potential für das Wachstum im Cloud-Business nach den Ergebnissen einer von IBM in Auftrag gegebenen Studie exponentiell: Bisher haben Unternehmen weltweit nur 20 Prozent ihrer Workloads in die Cloud verlagert. Die Dringlichkeit der Cloud Transformation ist erkannt, um Prozesse zu optimieren und Einsparpotenziale zu realisieren. ein Indiz für das enorme Potenzial, das in der weiteren Cloud Transformation liegt.
Cloud Computing Modelle
Unter Cloud Computing werden grundsätzlich Konzepte der Zurverfügungstellung von Software, IT-Infrastrukturen oder Plattformen zusammengefasst.
- Software-as-a-Service (SaaS): SaaS-Lösungen sind durch die Bereitstellung von Software über das Internet gekennzeichnet. Die wird entweder nutzungsabhängig oder als Abonnement abgerechnet. Der Nutzer muss die Software weder installieren, noch betreiben oder updaten. Der Zugriff kann orts-und zeitunabhängig von verschiedenen Endgeräten erfolgen. Die Anbieter von SaaS-Lösungen stellen nicht nur die Software selbst zur Verfügung, sondern gewährleisten auch deren Verfügbarkeit sowie die Sicherheit der Daten und Anwendungen.Bestes Beispiel: Die DEFACTO Loyalty Engine. Die SaaS-Lösung bietet herausragende Kundenbindungsexpertise, kombiniert mit Out-of-the-Box-Softwarefunktionen. „DEFACTO Loyalty Engine erweitert die Fähigkeiten der Salesforce-Plattform und ermöglicht so ein integriertes Customer Loyalty Management, von der Entwicklung über die Steuerung bis zur Analyse von Loyalty Programmen.“, erklärt Gunter Mühlöder, Director Sales Business Unit IT. Die enthaltenen Funktionen wurden speziell entwickelt, um Marken bei der erfolgreichen Implementierung ihrer Kundenbindungsprogramme zu unterstützen: im Einklang mit der Markenidentität, den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden und dem Wettbewerbsumfeld. Unternehmen können so Kundenloyalität messen, Programme datenbasiert optimieren und Kundentreue gezielt steigern.
- Infrastructure-as-a-Service (IaaS): Bei IaaS-Lösungen stellt der Anbieter Rechenkapazität, Datenspeicher, Netzwerk- und andere grundlegende Infrastruktur-Ressourcen zur Verfügung, die vom Endkunden nach Belieben genutzt werden können. Bestes Beispiel: Microsoft Azure als die Public-Cloud-Plattform von Microsoft. Die Benutzer können die Services verwenden, um neue Anwendungen zu entwickeln und zu skalieren oder bestehende Anwendungen in der Public Cloud auszuführen. Microsoft Azure bietet Dienste in den Kategorien Compute, Storage, AppFabric, Virtual Network und Content Delivery Network (CDN) an – flexibel über einen Marketplace, aus dem sich die verschiedenen Dienste mit wenigen Klicks bereitstellen lassen. Der Dienst bildet die Grundlage für moderne Marketing Automation-Systeme und CRM-Lösungen.
- Platform-as-a-Service (PaaS): Bei der Platform-as-a-Service (PaaS) kann der Endkunde die Cloud-Infrastruktur nutzen, um gekaufte oder selbst entwickelte Applikationen zu verwenden, ist dabei aber abhängig von der Unterstützung der jeweiligen Programmiersprache und Werkzeuge durch den Dienstleister. Der Endkunde hat keine Einflussmöglichkeit auf die verwendete Cloud-Infrastruktur, hat aber die Kontrolle über seine Applikationen und kann hier nach Belieben Anpassungen vornehmen. Beispiele für PaaS-Plattformen sind die App Engine von Google, Microsofts Windows Azure oder force.com von Salesforce, wichtige Plattformen für skalierbare Loyalty Programme und integrierte Customer Journey Automation.
DSGVO und Datensicherheit als zentrale Herausforderung der Cloud Transformation
Risiken bei nicht DSGVO-konformen Cloud-Anbietern
Trotz der großen Chancen, die eine Umstellung auf Cloud-Business bieten, zeigen sich Unternehmen insbesondere im DACH-Raum bei der Implementierung einer Cloud-Strategie noch immer eher verhalten. Wesentlicher Grund dafür ist die seit dem 25. Mai 2018 geltende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Das umfangreiche EU-Regelwerk garantiert jedem Bürger jederzeit die volle Kontrolle über seine persönlichen Daten. Eine im Grundsatz richtige und gut gemeinte Überlegung, die jedoch die Realitäten im globalisierten IT-Business nicht wirklich berücksichtigt. Denn Europas Unternehmen verlagern trotz wackeliger Rechtsgrundlage massenhaft Daten auf Server von US-Tech-Konzernen. So titelte das Handelsblatt kürzlich „Die Cloud wird zum Risiko: Deutschen Konzernen drohen millionenschwere Strafen“. Die Deutsche Bahn schalte beispielsweise die eigenen Server ab und setze auf Amazon und Microsoft. Datenschützer hätten gegen mehrere Unternehmen bereits Verfahren eingeleitet. Die Nutzung außereuropäischer und damit nicht DSGVO-konformer Clouds könnte für Unternehmen damit also ziemlich kostspielig werden. „In diesem Punkt sollte die Unternehmensstrategie ganz grundsätzlich überdacht und ausgerichtet werden“, fordert IT-Experte Sikora.
Datenschutz als Wettbewerbsvorteil in Customer Experience und Loyalty Management
Die aktuelle Cloud Impact Study des weltweit tätigen Hybrid Multi-Cloud Managed Service Providers Aptum kam zu folgenden Ergebnissen:
- 91 % der Unternehmen erhöhten die Sicherheit durch Cloud-Dienste
- 51 % betrachten den Aspekt der Sicherheit als Hauptgrund für eine Einführung
- 38 % nennen Datenschutz als Haupthindernis.
„Das zeigt, dass Datenschutz und Datensicherheit ein Bestandteil des umfangreichen und wichtigen Bereiches der Customer Experience und damit auch des Customer Loyalty Managements sein sollten. Die Kunden wollen wissen, was mit ihren personenbezogenen Daten in der digitalen Welt geschieht“, unterstreicht Gunter Mühlöder.
DEFACTO unterstützt Unternehmen verschiedener Branchen bei der Digitalisierung von Kunden-, Daten- und Prozessmanagement. Mit der Expertise in Cloud Transformation, CRM-Strategie und Loyalty Management bietet DEFACTO die technologische und operative Grundlage für erfolgreiche, DSGVO-konforme Kundenbindungsstrategien.
Ihr Ansprechpartner
Martin Brudek
Director Marketing Technologies & Marketing Technology Management | Marketing Automation
+49 9131 9712 2173
